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青岛市消保委关于银行存款变保险投诉问题的分析与建议

发布日期:2013年01月28日 11:38 文章来源:青岛市消费者权益保护委员会 浏览量:

近年来,消费者在银行存款时被误导购买保险(储蓄型保险)的报道屡屡见诸于报端和网络,“银行存款变保险”、“存单变保单”的问题成为新的消费投诉热点难点。此类投诉严重侵犯了消费者的知情权,是影响社会和谐稳定的潜在因素。平度市消费者权益保护委员会紧扣消费热点,以维护消费者合法权益为出发点和落脚点,针对投诉进行了专题探讨研究并积极进行调解,取得了实效。

  一、银行存款与保险的区别

  银行存款即是储蓄,其主要目的是获得利息收入,而保险的主要目的是应付各种事故的经济损失。储蓄型保险是保险公司设计的一种把保险功能和储蓄功能相结合,如目前常见的两全寿险、养老金、教育金保险,除了基本的保障功能外,还有储蓄功能,如果在保险期内不出事,在约定时间,保险公司会返还一笔钱给保险收益人,就好像逐年零存保费,到期后进行整取,与银行的零存整取相类似,但其实质仍是保险,保障功能是作用首位。

  二、银行存款变保险投诉中存在的问题

  从目前处理的投诉中发现存在的问题主要有三方面。一是令行不禁,银行违规。中国银监会自2010年11月银监会发布《关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理的通知》要求禁止保险从业人员在银行驻点销售,但是仍有银行允许保险销售人员驻点销售,这就为银保销售误导行为提供了条件。二是漫天过海,销售误导。银保工作人员在销售时采取突出收益淡化风险的策略,主要向消费者说明收益,对中途退保遭受的损失尽量回避,甚至将保险与国债、基金等进行片面比较,使消费者认为购买保险收益最大且无风险。有的销售人员宣称保险(储蓄型保险)即是储蓄,并不向消费者告知诸如连续存款、提款年限、中途退保风险等问题,使消费者误认为是“存款自愿、取款自由”的储蓄。对保单及合同中提到的犹豫期规定、保单现金价值、账单管理费、风险管理费等专业术语未向消费者详尽通俗说明,条款专业性强,消费者理解不到位。例如,消费者王先生2011年4月19日在建行存款时被银保销售人员误导将2万元存款购买了一款需“3年连存2万6年可取”的储蓄型保险,王先生于今年7月31日提款时被告知要支付4500元的“违约金”,而王先生竟不知自己购买的是储蓄型保险,对于该保险的内容更是一无所知。 三是针对性强,老年居多。通过投诉分析发现被误导购买保险的消费者主要为老年人。老年人出于对银行的信任,缺乏警惕性和理解能力不够是被误导的主要原因,同时银保销售人员利用“亲情营销”使老年人不自觉情况下“签字”购买保险是被误导的重要方面。2012年4月20日,隋女士投诉称自己在销售人员热情服务下连合同都没看仔细就签字购买了保险,当时的感觉是“不买不好意思”,以至于现在很多子女不放心老人单独到银行存款。

  三、银行存款变保险投诉问题的成因分析

  一是经济利益驱动,银行和保险公司相互合作。银行代销保险或允许保险公司驻点销售完全是处于自身经济利益考虑,银行可以从销售的保险业务中获得提点,即销售提成,并且消费者保费直接变成银行存款。在拉存款和赚提点的双重利益驱动下银行成为银保产品销售的重要渠道,也成为“存款变保险”投诉的重灾区。银行是重要的金融机构,其业务主要涉及资金往来,同时银行客户中存在大量的保险潜在客户,保险公司利用银行的业务特点挖掘潜在客户,银保产品成为保险公司保单销售的重要来源。

  二是政策落实不到位,监管力度不够。中国保监会、银监会曾于2011年联合下发《商业银行代理保险业务监管指引》要求商业银行部准保险公司驻银行网点销售,从事银保产品销售的人员是具备保险从业资格的银行工作人员,在销售过程中禁止将保险与储蓄、银行理财等混淆,不得使用“银行和保险公司联合推出”、“银行推出”、“银行理财产品新业务”等不当用语,不得套用“本金”、“利息”、“存入”等概念,不得夸大或变相夸大保险合同收益,不得承诺固定分红收益。违反规定的属于误导销售。但是在实际操作过程中,对于驻点经营和广告误导等明显违规行为的清理执行比较到位,而销售人员销售过程中的误导则依然存在且难以监管。2012年6月份的一起投诉中,消费者反映销售人员销售时声称收益大于存款且无风险,而实际上低于同期存款收益。由于销售人员承诺是口头承诺,消费者举证困难。如何对销售人员的销售过程进行监管是治理银保产品销售违规行为,保护消费者合法权益亟待解决的问题。

  三是消费者风险意识不强,理财能力有待提高。消费者银行存款遭遇银保产品销售误导,销售人员违规误导销售是主要原因,但消费者自身风险意识不强是重要因素。大部分老年人出于对银行的信任,放松对误导销售的警惕,甚至没有任何风险意识,加上由身着工作服的销售人员在银行内销售和销售人员天花乱坠的宣传使消费者很容易上当,很多情况下保险条款没有看明白即签字确认。老年人理财的原则是保险与收益并重,银行存款是风险最小、收益适当的主要理财渠道,对于其他理财产品缺少认识,理财渠道简单化,致使出现大量存款被误导购买保险的问题。

  四、银行变保险投诉问题的危害性

  根据《欺诈消费者行为处罚办法》规定,经营者在提供商品或者服务中采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者,使消费者的合法权益受到损害的行为。所以消费者银行存款被误导购买保险行为的实质是欺诈消费者行为。而且违背了《合同法》的平等诚信原则。这种问题的存在不但侵犯了消费者的知情权,使消费者的经济利益受到损失,引起退保、诉讼等问题,而且影响了银行在公众中的公信力和不利于保险行业的健康发展,甚至造成老年人养老金、救命钱的损失,影响社会和谐稳定。

  五、解决银行存款变保险投诉问题的建议

  为有效治理消费者银行存款中被误导购买保险的问题,保护消费者合法权益,维护银行良好社会形象,促进保险行业有序健康发展,需要多策并举采取针对性措施。

  政府部门要加强监管,促进政策落实,对销售银保产品的违规行为采取高压政策;保险公司要细化银保产品合同,明示风险、收益和双方权利义务,保证消费者的知情权。同时,对销售过程录音备案,留存消费者签字书面材料;消费者维权机构要加强与银行、保险公司的沟通联系,及时处理消费者投诉,充分利用各类媒体进行广泛宣传,及时发布消费警示、提示,提高消费者自我保护意识和能力;消费者在存款或办理保险业务时要充分了解相关条款,对高收益宣传保持警惕,如果发现受到误导要及时维权。